El Contact Center ante la crisis

Escuchamos hablar de contact center y es bueno que tengamos una idea de lo que significa o viene a ser un contact center, palabra inglesa que hemos acuñado. También se suele denominar call center.

Viene a ser un centro de atención de llamadas. Es un área donde agentes o trabajadores de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes , socios comerciales, compañías asociadas u otros.

En las operaciones de los Call Centers predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.

Para efectos de dimensionamiento de cantidades de lineas y cantidades de trabajadores de call center, cantidades de posiciones de trabajo, ordenadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.

¿Qué es un ERLANG? Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa; “horas de tráfico por hora”

Mediante el Contact Center, se ayuda a confeccionar una estrategia Relacional a través de la integración y combinación de canales generando conocimiento para seguir comunicando de forma efectiva y personalizada a los clientes vía Teléfono, carta, Fax, Email, Web Colaborativo, Sms…

En muchas ocasiones este centro de contactos suele estar muy relacionado con campañas de Marketing directo, donde dentro de dicha campaña se realiza un mailing o buzoneo hacia los posibles clientes, y acto seguido se realiza otra campaña por el contact center para saber la impresión causada sobre el producto, y la posibilidad de adquirirlo.

En el contact center se cuenta con las mejores Personas, Recursos Tecnológicos y un compromiso con la calidad de un servicio que garantiza la satisfacción de los clientes.

Los contact center o call center tienen un personal con características muy específicas:

Perfiles Profesionales adaptados a los requerimientos del propio servicio o Campaña.

Personal estable, bilingüe o trilingüe en mercados locales.

Formación Continua.

¿Qué tecnología se suele utilizar?

Actualmente, la renovación tecnológica es necesaria para gestionar de forma eficaz todas las operaciones de forma integrada. Para ello se cuentan Plataforma Relacional Multicanal, también suelen contar con una Centralita con las siguientes funcionalidades:

Tecnología de Marcación Inteligente CTI

Sistema de Gestión de Información

Reconocimiento Vocal y lenguaje natural

Mensajería instantánea

Sistema de grabación de llamadas

Enrutamiento inteligente

Configuración gestor de colas: una llamada en espera por línea (según especificaciones del clientes) y la siguiente llamada en espera debe escuchar las locuciones establecidas.

ACD (distribuidor automático de llamadas.

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